Главная | Конкурс "Белый список" На главную Обратная связь

 

Общество защиты прав потребителей проводит конкурс "Белый список"   >>   Подробнее

 

 

 

Бюллетень Белый список
Информационный бюллетень №4
Бюллетень Белый список
Бюллетень конкурса

 

Заявка
Общественный экспертный совет

Актуальная информация облицвочная плитка под на сайте.

ИКЕЯ

 

 

 

26 марта 2009
В ритейле существует множество премий, но премия «Белый список» единственная, определяющая ключевую характеристику работы с покупателями – клиентоориентированность. Компания ИКЕЯ известна как яркая и уникальная компания, предложившая новый формат взаимоотношений клиент-продавец. На каких принципах строится клиенториентированность компании ИКЕЯ?


Магазины ИКЕА работают по принципу самообслуживания, однако, забота о покупателе – это наша главная задача. Для этого мы постоянно работаем над улучшением системы механических продаж, когда покупателю удобно и легко делать покупки без помощи продавцов. Но, если покупателю требуется помощь, мы сделаем для этого все возможное.

Как Ваша компания оценивает эффективность работы с покупателями и соответствие потребительским запросам? Существуют ли какие-нибудь собственные методики?

Мы проводим разные исследования. Например, «Индекс удовлетворенности посетителей», где покупатель оценивает весь процесс покупки в магазине по разным критериям – компетентность сотрудников и их стремление помочь покупателю, ценовое предложение, насколько легко совершать покупки и др. вопросы. Исследование «Таинственный покупатель» позволяют оценить работу магазина с позиции независимого эксперта. Существует также и доступная всем покупателям форма опроса «Помогите нам стать лучше». Покупатели делятся своим мнением, выражают благодарность, то есть предоставляют нам незамедлительную обратную связь. Результаты исследований дают нам возможность дальнейшего совершенствования.

 

Компания ИКЕЯ присутствует во множестве стран, существует ли различия в подходе к покупателям в зависимости от географии?

 

Забота о покупателе во всем, что мы делаем – важный принцип работы во всех магазинах ИКЕА. Во всем мире мы используем одинаковые инструменты отслеживания мнения покупателей, например «Индекс удовлетворенности посетителей».

 

Естественное продолжение вопроса, отличаются ли покупатели российских городов: жители Казани от Екатеринбурга, а Санкт-Петербурга от Нижнего Новогорода?

 

Значительных отличий не существует, хотя ритм жизни в больших и маленьких городах разный, что, наверное, влияет на ожидания покупателей.

 

Компании ИКЕА уже около 65 лет, как менялся покупатель, его запросы и как менялась ИКЕЯ?

 

За 65 лет работы ИКЕА, в компании произошло много изменений. Мы учимся у наших покупателей, они учатся у нас. Когда-то совсем новый принцип самообслуживания стал понятным для покупателей во всех странах: «вы делаете свою часть работы, мы – свою, вместе мы экономим».

Мы принимаем во внимание пожелания и потребности наших покупателей, и постоянно работаем над расширением набора дополнительных услуг. А покупатель самостоятельно решает, какими из них он воспользуется.

 

Как потребителю, как Вам кажется, каковы наиболее частые ошибки ритейлеров в работе с покупателями?

 

Крайности в отношении к покупателю – полное игнорирования и отсутствие обслуживания, либо навязчивое обслуживание. Успех всегда зависит от того, насколько мы умеем слушать и слышать покупателей, понимать их потребности и, остается дело за «малым» - соответствовать и превосходить их ожидания.

 

По Вашему мнению, в каком направлении будет развиваться ритейл в мире и, в частности, в России?

 

Время для людей становится все более дорогим ресурсом, поэтому доступность, легкий и быстрый процесс покупки, а также внимательное и доброжелательное отношение персонала имеют огромное значение. Послепродажный сервис также является важным моментом. Например, в ИКЕА сроки возврата товара составляют 60 дней для всех покупателей и 90 дней для членов клуба IKEA FAMILY.

 

Как лично Вы представляете себе идеальный магазин?

 

Пока для меня - это ИКЕА.

 

На вопросы отвечала Ирина Жукова, руководитель отдела обслуживания покупателей ИКЕА Россия.





 

 

Информационные партнеры

   

О конкурсе | Методика оценки | Компании | Народный рейтинг

Задать вопрос эксперту | Контакты