Главная | Конкурс "Белый список" На главную Обратная связь

 

Общество защиты прав потребителей проводит конкурс "Белый список"   >>   Подробнее

 

 

 

Бюллетень Белый список
Информационный бюллетень №4
Бюллетень Белый список
Бюллетень конкурса

 

Заявка
Общественный экспертный совет

Izo геомембрана цена.

Как завоевать потребителя в кризис?

 

 

 

17 мая 2009
Исследователи Mystery Shopping Agency выяснили, как хорошим обслуживанием компании Петербурга сохраняют оставшихся покупателей. Эксперты Mystery Shopping фирмы MSA изучили опыт работы по внедрению стандартов обслуживания более сотни компаний.


Потребители

Основной проблемой, наиболее часто встречающейся в процессе совершенствования уровня сервиса, является сопротивление сотрудников. С этим фактором сталкиваются почти все компании.

Как выяснилось, большинство компаний вообще не озадачиваются тем, чтобы поднимать качество обслуживания, отметили специалисты в ходе исследования, несмотря на то, что образцы для подражания имеются. Петербургская фирма "Незнакомка", например, имеет собственное производство по изготовлению женской одежды и сеть из 18 магазинов. Главные потребители продукции компании - женщины 30-50 лет со средним доходом.

Продавцы, работающие в магазинах, в основном, женщины того же возраста, некоторые имеют опыт работы в торговле еще с советских времен.

С самого начала своей деятельности внедряя высокие стандарты обслуживания, руководитель компании сразу взялся за систематическую проверку продавцов-консультантов тайными покупателями, обученных по специальной программе.

Вскоре была создана система обратной связи по цепи "руководитель - заведующие магазином - продавцы". В итоге этой деятельности руководство компании добилось качественного обслуживания клиентов, гибкую систему работы по исправлению обнаруженных в ходе проверок недостатков, лояльных покупателей.

Определенная часть программы была посвящена системе стимулирования продавцов, поскольку, по мнению специалистов MSA, введя систему штрафов, присущую многим западным компаниям, работник привыкает получать заработную плату непосредственно за качественное выполнение своих функций, в том числе за следование стандартам обслуживания.

Однако далеко не во всех российских компаниях подобный подход находит поддержку. Есть организации, которые вообще не используют штрафы, говоря о "случайности показателей по каждой отдельной проверке". Имеются и такие, которые не наказывают за оплошности, а только поощряют за успехи.

Премии могут быть разноообразными: как в розничной сети "Техношок" может быть премия персональная по результатам конкурса "Лучший продавец", или как в сети ресторанов "Две палочки" премия для руководителя продавцов, или как в парфюмерной сети "ИЛЬ ДЕ БОТЕ" премия для всего магазина.

Наказанием в этом случае является депремирование. В том случае, если ошибки повторяются систематически, с сотрудниками расстаются.

Для информации: более 80 процентов крупных и средних ритейлеров в Европе пользуются услугами тайных покупателей, при этом в сфере услуг эта цифра составляет 60 процентов предприятий, среди банков - около 70 процентов.

В супермаркеты запустили «тайных покупателей».

Для получения объективных сведений о работе своих сотрудников руководители предприятий все чаще в последнее время прибегают к так называемому методу «Тайного покупателя», технология которого состоит в том, что подобранный в соответствии с характеристиками стандартного клиента покупатель приходит в магазин, где ведет себя как обыкновенный клиент.

«Тайный клиент» покупает товары или услуги, общается с персоналом торгового предприятия, советуется, задает вопросы. Одновременно он отмечает и регистрирует свои оценки и впечатления. Анонимность помогает такому «покупателю» составить наиболее непредвзятое мнение о качестве товара или сервиса.
 
Методика «Тайного покупателя» часто используется и среди соискателей на руководящие места в области ритейла, банковского и ресторанного бизнеса, на производственных предприятиях.

Так с 2005 года около 600 руководителей негласно побывали в компаниях потенциальных работодателей в США, информирует The Wall Street Journal.  Более половины из этих людей позже подтвердили, что этот эксперимент стал для них определяющим в избрании места работы.

Питер Феликс, президент Ассоциации Консалтинга Руководителей в Нью-Йорке, заявляет, что в настоящее время прежде чем идти работать на ту или иную должность, руководители обстоятельно интересуются тем, какие обязанности им нужно будет выполнять на новом рабочем месте. Он уверен также в том, что с обострением кризиса количество претендентов на руководящие должности, пожелавших воспользоваться «тайным» методом, будет лишь только увеличиваться.
 
Для получения достоверной информации о компании H&R Block Inc. мистер Рас Смит прошлым летом воспользовался технологией «тайного покупателя». Он посетил  шесть различных офисов этой канзасской компании с просьбой помочь ему в вопросе по налоговому декларированию.

Детально обсудив с персоналом компании другие сопутствующие вопросы, Смит был впечатлен их квалификацией и оперативностью, и теперь он сам – один из шефов H&R Block Inc.

Скотт Уайн, став руководителем компании Polaris Industries Inc., попробовал себя в качестве «тайного клиента». У Уайна был незначительный опыт работы в бизнесе, строящемся на деятельности розничных дилеров, поэтому он сделал ряд покупок в семи дилерских точках компании Polaris Industries Inc. В итоге он сделал вывод, что «Polaris –инновационная компания с солидной установкой на клиента».
 
И все же отдельные моменты встревожили Уайна. В частности, не понравился ему продавец, который уверял, что мотовездеходы «Polaris» лучше, чем вездеходы конкурентов, но при этом  туманно и расплывчато рассказывал об этих предметах. «Он бы никогда не убедил меня приобрести их товар»,- поделился своим впечатлением «тайный клиент».

«Тайный метод», по словам Уайна, помог ему разобраться и впоследствии решить некоторые проблемы компании. Например, грамотно реорганизовать систему управления резервами благодаря сведениям, полученных от дилеров, которых чрезвычайно беспокоило то, что прежде было невозможно сразу получить крупную партию товара. Уайн также принялся совершенствовать работу по подъему рентабельности уже имеющихся дилеров, и решил не торопиться с открытием новых дилерских точек.
 
Огромное преимущество метода «Тайного покупателя» заключается в том, что применяя его на практике, можно выявить зарождающуюся проблему раньше, чем станут заметны ее несомненные признаки. При грамотном подходе он может дать обширную информацию для размышлений и помочь в принятии единственно правильного решения.
 
Претенденты на какую-либо должность в незнакомой им компании в Соединенных Штатах иногда пользуются экстремальными методами проведения исследования. Так Телисса Янси, консультант по маркетингу из города Кантон (штат Мичиган), побывала в 23 ресторанах, прежде чем приступила к работе в должности вице-президента сети закусочных быстрого обслуживания.

Но даже самое скрупулезное «тайное исследование» не даст вам абсолютной уверенности в том, что эта должность вам подходит. Оно лишь сориентирует вас на то, как постараться взглянуть на ситуацию под другим углом, как бы изнутри. Но окончательный выбор остается за вами, в котором вам на помощь должны прийти ваш личный опыт и интуиция.

Более подробно читайте в рубрике Список статей





 

 

Информационные партнеры

   

О конкурсе | Методика оценки | Компании | Народный рейтинг

Задать вопрос эксперту | Контакты