Главная | Конкурс "Белый список" На главную Обратная связь

 

Общество защиты прав потребителей проводит конкурс "Белый список"   >>   Подробнее

 

 

 

Бюллетень Белый список
Информационный бюллетень №4
Бюллетень Белый список
Бюллетень конкурса

 

Заявка
Общественный экспертный совет

Сергей Федоринов, генеральный директор сети магазинов Юлмарт

 

 

 

28 апреля 2009
На вопросы отвечает генеральный директор сети магазинов компьютерной, бытовой техники и электроники Юлмарт Сергей Федоринов.


У сетей электроники есть одна отраслевая особенность - потребители приходят в магазин за техникой, а она во всех сетях и магазинах одинакова. Как можно выделиться, когда продукция у всех сетей, в целом, схожа?

 

Схожесть ассортимента, ограниченного продукцией производителей первого и второго эшелона – так называемых брендов класса «А» и «B» характерна не только для магазинов электроники, но вообще для большинства сетей. Продуктовых, к примеру.

 

Возможность выделиться – не что иное отстройка от конкурентов. Продуктом, который предлагают покупателям магазины, является сервис по продаже товаров. Он включает определенный набор услуг, «завернутый» в яркую и интересную концепцию сети, основывающуюся на сильном бренде с верно выбранным позиционированием.

 

Так, наша сеть Юлмарт, позиционируясь как магазин нового поколения для современных, самостоятельных покупателей, ценящих время и деньги, предлагает оптимальный для нашей целевой аудитории пакет услуг.

 

Отстройкой на уровне формата является позиционирование Юлмарт в качестве глубокого дискаунтера, торгующего по электронному каталогу. На настоящий момент времени данный формат уникален. Пакет услуг, помимо возможности покупки компьютеров, бытовой техники и электроники по низким ценам включает также дополнительные сервисы, такие как резервирование товара через электронный интерфейс www.ulmart.ru и по телефону; сборку компьютеров на заказ; доставку; тестирование и многое другое.

 

При этом в позиционировании Юлмарт в качестве высокотехнологичного магазина без витрин мы заложили близкие нашей аудитории ценности: доверие, соучастие, уважение, свободу творчества. Одной из базовых является уважение.

 

Уважение к выбору, независящему от предпочтений менеджеров по продажам. Уважение к стремлению покупателей быть экономными и рациональными - низкие цены.

 

Уважение к времени покупателя, и его экономия за счет высокой скорости обслуживания.

 

Уважение к самовыражению - участие каждого из наших покупателей в жизни магазина, максимальное вовлечение в процесс совершенствования сервисов; прием советов; возможность каждого потребителя поделиться отзывом о товаре с посетителями нашего сайта.

 

Ну, и, конечно, же, мы не забыли об упаковке. Ведь именно она продает. Упаковка в нашем случае – это не только яркий и красивый бренд Юлмарт, но и грамотно выстроенная стратегия коммуникаций, соответствующая выбранной целевой аудитории и ценностям бренда. Это и реклама, и PR-кампании, и яркие, интересные маркетинговые акции, о которых с удовольствием судачат общительные посетители Интернет-сайтов. Это - то отличие, которое позволяет привлечь к себе внимание на первом этапе общения с покупателями.

 

Каков механизм в Вашей компании привлечения новых клиентов?

 

Механизм стандартный. Исполнение авторское. Большая часть наших покупателей – активные пользователи Интернет, поэтому одним из самых активных каналов привлечения являются коммуникации во всемирной сети. Это и традиционная реклама, и сетевые BTL-акции в online-режиме, и анонсирование маркетинговых акций по стимулированию сбыта, объявления, поисковая оптимизация и продвижение.

 

Вторым важным способом привлечения новых покупателей являются наши уже состоявшиеся покупатели. Они не только советуют нам, как совершенствовать услуги Юлмарт, но и, осознав себя со-творцами Юлмарт, соавторами нашей работы, активно включаются в привлечение близких, родных, знакомых (а в сети Интернет и совсем незнакомых) потребителей наших услуг. Данный способ одновременно самый надежный, самый эффективный с точки зрения возврата инвестиций и самый ответственный. Потому что любая, даже самая маленькая оплошность, неискренность со стороны компании будет тут же негативно оценена и передана по тому же каналу «совет друга».

 

Безусловно, большое значение в деле привлечения новых покупателей Юлмарт играют традиционные BTL-акции, наружная и печатная реклама, event-маркетинг.

 

Комплекс маркетинговых мероприятий включает также PR-поддержку.

 

Какие шаги предпринимает Ваша компания для поддержания лояльности клиентов?

 

Мы платим нашему покупателю, в первую очередь, разницей в ценах, предоставляя товар по ценам глубокого дискаунтера. А еще мы умеем слушать наших потребителей. Воспринимать их пожелания к нашей работе, жалобы не как критику, а как ценный вклад в наше развитие. Это очень важно. Когда покупатель, обратившись по пустяковому для крупной компании, но очень значимому для него поводу, получает не только разрешение проблемной ситуации и формальные извинения от имени компании, но и отчет о тех мерах, которые предприняты чтобы такое в Юлмарт больше не повторилось, он становится лояльным. И даже больше. Он становится покупателем, привлекающим других покупателей. Помимо системы жалоб и предложений в нашем арсенале есть ряд других честных, открытых и действенных способов принятия покупателей в ряды своего рода внешних сотрудников компании, осознающих себя в качестве полноправных членов команды Юлмарт.

 

Безусловно, мы платим нашим лояльным покупателям не только пониманием и стремлением всегда идти навстречу. Мы разработали и финансовую поддержку. Для постоянных покупателей действует клубная программа Ю-Бонус, члены которой получают скидки, бонусы на покупку товаров в сети, возможность участия в специальных акциях и многое другое.

 

Как в Вашей компании происходит контроль за качеством общения с клиентами?

 

Как я уже рассказал, в компании действует система приема жалоб и предложений. Она устроена следующим образом. Каждый покупатель, готовый дать нам совет, рекомендацию, подать жалобу может заполнить специальную форму на сайте или обратиться по телефону. По итогам его обращения внутри компании будет инициирован разбор описанной ситуации и потребитель получит не только решение взволновавшей его проблемы, но и отчет об этом. Система взаимовыгодная. Нам она позволяет четко контролировать качество обслуживания, обходясь консультациями покупателей, не привлекая огромные средства на исследования по методике «таинственный покупатель». А нашим потребителям эта система дает возможность получать сервис, удобный именно им.

 

При этом надо отметить, что в данном случае система является действенной только благодаря тому, что она рабочая, живая и находится на контроле руководителей всех уровней управления компании.

 

Клиент, например, оказался недоволен обслуживанием в Вашей компании. Каков алгоритм обработки жалобы и реакции на нее?

 

Жалоба, поданная в разделе «Обратная связь» и подразделе «Жалобы и предложения» регистрируется в корпоративной CRM-системе. Уведомление о ее поступлении получает генеральный директор компании, коммерческий директор, директор подразделения, руководитель отдела. Далее по разрешению конфликтной ситуации все участники цепочки получают информацию об устранении причины возникновения недовольства, и разрабатывается пакет мер по предотвращению подобных прецедентов в будущем. Все очень легко и просто.

 

Как изменилась политика в связи с кризисом?

 

Мы стали еще рациональнее. И оригинальнее в решениях, как это ни странно. Понимаем, что полумеры не дадут нас сейчас возможность расти и развиваться.

 

Каковы, по-Вашему, тенденции развития ритейла электроники?

 

Это, наверное, прежде всего поляризация игроков. Сейчас войны в рамках форматов переросли в войну форматов, и поляризация, в первую очередь, идет между двумя крупными форматами – традиционным магазином премиум-класса и глубоким дискаунтером, причем очевидно, что у дискаунтера в этой войне есть устойчивые конкурентные преимущества.

 

И, надеюсь, в ближайшее время усилившаяся конкурентная борьба в сочетании с падением объемов рынка сделает возможным появление новой тенденции: желание игроков рынка учиться работать, совершенствоваться и быть честными с потребителем.





 

 

Информационные партнеры

   

О конкурсе | Методика оценки | Компании | Народный рейтинг

Задать вопрос эксперту | Контакты