Главная | Конкурс "Белый список" На главную Обратная связь

 

Общество защиты прав потребителей проводит конкурс "Белый список"   >>   Подробнее

 

 

 

Бюллетень Белый список
Информационный бюллетень №4
Бюллетень Белый список
Бюллетень конкурса

 

Заявка
Общественный экспертный совет

Ирина Азопкова, маркетинг-директор компании "Ф-Центр"

 

 

 

25 мая 2009
Корреспондент: Ирина, что представляет из себя компания Ф-Центр?


Ирина Азопкова: Ф-Центр – это розничная компания, которая занимается продажей компьютеров, компьютерных комплектующих и всего, что связанно с компьютерами. В последнее время в это понятие входит также и цифровая техника: цифровые фотоаппараты, цифровые видеокамеры. Хотя, все же, мы специализируемся на компьютерах, ноутбуках, компьютерной периферии: принтерах, сканерах и т.д. И в отличие от западных магазинов у нас представлен очень большой выбор комплектующих, то есть большая часть наших покупателей может купить по запчастям и дома его собрать. В этом смысле мы отличаемся от сетей, которые занимаются цифровой техникой и делают акцент на фотоаппаратах или МП3-плеерах…

 

Корр: Как я понимаю, у Вас сугубо мужская аудитория?

 

И.А.: Да, 99% наших покупателей – это мужчины, большинство, это около 70% – это люди с высшим образованием или получающие его, студенты, а наиболее активный наш покупатель - это мужчина в возрасте 28-35 лет…

 

Корр: Что характерно для Вашей целевой аудитории?

 

И.А.: В специализированные компьютерные магазины идут люди, которые либо уже знают, что им нужно, либо которые еще не определились с маркой оборудования и хотят уточнить какие-то технические ньюансы. В основном, информация передается из уст в уста, и у нас есть костяк «лидеров мнений», к которым прислушиваются. Люди приходят уже приготовленные, перед этим они обязательно заходят на сайт, много уже кто и заказывает через сайт и сегодня, а с увеличением пробок в Москве, у нас уже все чаще делают заказы только через сайт.

 

Корр: У столь узкой аудитории ограниченные каналы коммуникации?

 

И.А.: Нельзя сказать, что это плохо: ведь чем «целевее» целевая аудитория, тем точнее попадание… Четкое знание своего потребителя позволяет использовать множество способов коммуникаций, ориентируясь на локальное расположение магазина. Проведение постоянного мониторинга среди покупателей, обычно это анкетирование при выдачи подарков, показывает следующую тенденцию: если смотреть в 2000-й год, то встречались покупатели, приехавшие из Чертаново в Медведково. Сейчас таких анкет уже единицы, в магазин в основном приходят те, кто живут или работают рядом, а те кто приезжал из далека, как правило, делает покупку по интернету. При рекламных воздействиях это учитывается, используются локальные каналы: листовки у метро, щиты наружной рекламы на дорогах, буклеты в почтовых ящиках, автобусные остановки.

 

Корр: Как Вы поддерживаете лояльность Ваших покупателей?

 

И.А.: Тратя много сил на качество обслуживания, результат не заставляет себя ждать. Усилия окупаются и подтверждаются рейтингами. Есть сайт IXBT, один из наиболее авторитетных сайтов нашей направленности, который еще с 90-х годов ведет рейтинг «черных» и «белых» компаний. И с тех самых пор форум разросся, и IXBT выделила его в отдельный проект, «рейтинг IXBT» - и компания «Ф-Центр» в течение долгих лет занимала и занимает в нем первое место …

 

Корр: За счет чего достигаются столь стабильные результаты?

 

И.А.: Для нас качество обслуживания не пустой звук. Мы, конечно, не бутик, у нас нет на каждого покупателя отдельного продавца и для нас обслуживания не заключается в специальной униформе. У наших продавцов высокий уровень технической подготовки и практически нулевая текучка. Это имеет и свои плюсы, и свои минусы: для покупателей – плюс, для компании – минус.

 

Корр: Почему?

 

И.А.: Люди засиживаются, мотивация падает.

 

Корр: Подготовка продавцов, как правило, идет по двум направлениям: качество обслуживания и техническая осведомленность. Что Вы делаете по этим двум направлениям?

 

И.А.: Как я говорила, у нас практически не уходят люди и поэтому нам не приходится заниматься ликвидацией технической неграмотности – люди приходят, сперва набираются знаний в колл-центре, затем они переходят в продавцы, которые занимаются большей частью выполнением каких-то бумажных дел, затем кто-то двигается в консультанты. Консультанты у нас – это звание, которое пишется с большой буквы. Мы работаем напрямую и являемся партнерами крупных вендоров, которые регулярно проводят семинары по продукции, где наши сотрудники присутствуют. Это все технические семинары. Второе направление семинаров, хотя мы проводим их не часто – это тренинги по продажам и качеству обслуживания. Нельзя сказать, что в нашей сети используется «активные продажи», у нас нет такого: сегодня установка продавать этот продукт, завтра – другой. Мы делаем упор на то, чтобы консультант ответил максимально подробно на вопросы покупателя, иногда предлагая свое решение. Конечно, мы обращаем в тренингах внимания на «вежливы - не вежливы», как встречают, как общаются. После таких тренингов мы запускаем традиционную программу Mystery Shopping. Иногда наши партнеры - вендоры тоже проводят Mystery Shopping, нам это, конечно же, очень удобно, потому что мы можем без собственных затрат узнать ответы на интересующие нас вопросы обслуживания.

 

Корр: Как вы оцениваете качество работы консультантов?

 

И.А.: У нас есть много возможностей коммуникаций с покупателями, у нас есть свой большой форум, где идет постоянное обсуждение текущих проблем. Соответственно, мы имеем обратную связь, мы открыты, мы на все вопросы отвечаем в открытой конференции. И, наверное, это один из пунктов, за что нас любят. Мы рассматриваем все замечания и предложения по обслуживанию, которые к нам поступают. Все замечания можно разделить на два направления: наш просчет и мы, естественно, его исправляем, виновные наказываются и т.д., и просто случайная ошибка, которую предсказать и, следовательно, избежать невозможно.

 

Развитие сервисов продаж идет параллельно. Недавно, мы ввели в зале автоматизированные системы, которые позволяют заказывать товар сразу в торговом зале. Были собраны компьютеры с тач-скрином, покупатель выбирает категорию товара, смотрит характеристики, выбирает, печатает чек, минуя менеджера, идет в кассу, в этот же момент поступает команда на склад и заказ уже начинает аккумулироваться. У покупателя есть номер очереди, который по готовности высвечивается на специальном табло, и он ждет свой товар, сидя на диванчике и смотря телевизор…

 

Корр: Какова цикличность продаж в Ваших магазинах?

 

И.А.: Обычно считается, что замена компьютера требуется раз в два года. Но нас спасает то, что к компьютеру постоянно необходима различная периферия, игрушки, дальше идут фотоаппараты, МП3-плееры и т.д.

 

Корр: Чем поддерживается лояльность ваших потребителей?

 

И.А.: Я считаю, что привычка покупать это очень большая вещь: если ты уже был в этом магазине, знаешь, где он находится, как он выглядит, то на психологическом уровне это уже бонус. Естественно, что наши постоянные покупатели имеют скидки, по нашим правилам покупка на 30 тысяч рублей или покупка компьютера дает право на получение карты. Мы понимаем, что это типичные приемы, но мы считаем, что на нашем рынке еще очень долго не будет настоящей конкуренции.

 

Корр: У Вас очень небольшое количество магазинов – всего 4, с чем это связано?

 

И.А.: Да, это немного, но наши магазины другого формата – они большие, порядка 1000 квадратных метров. У нас нет торговых точек внутри торговых центров, так как торговые центры не генерируют достаточный поток нашей аудитории – специалистов и энтузиастов, да и компьютер вы не будете покупать, мимоходом, приобретая новую курточку. Также сложно найти подходящие площади, к сожалению, во время так называемого бума, цены взлетели невероятно, мы хотели открыть четвертый магазин очень давно, очень… Но получилось сделать это только в декабре прошлого года.

 

Корр: Какой должны быть компания Ф-Центр через 3 года, в идеале?

 

И.А.: У нас нет четкого желания занять 3 или 10%, наша задача удовлетворить максимально потребителей, мы заметили, что нет, например, магазинов на юге – мы открыли там магазин, поэтому развитие наше оно скорее эволюционное, чем революционное…





 

 

Информационные партнеры

   

О конкурсе | Методика оценки | Компании | Народный рейтинг

Задать вопрос эксперту | Контакты