Главная | Конкурс "Белый список" На главную Обратная связь

 

Общество защиты прав потребителей проводит конкурс "Белый список"   >>   Подробнее

 

 

 

Бюллетень Белый список
Информационный бюллетень №4
Бюллетень Белый список
Бюллетень конкурса

 

Заявка
Общественный экспертный совет

Картины Екатеринбург + Подарок!

Методика оценки

 

 

 

Потребительский аудит
 
Метод аудита
Mystery Shopping - метод потребительского аудита, предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли «тайных покупателей» (заказчиков, клиентов и т. п.).
 
При проведении Конкурса на разных этапах применяются различные модификации метода
Общая методика оценки Mystery Shopping является открытой и публикуется на сайте.
Частная методика оценки, которая применяется для сбора информации о работе компаний в течение основного этапа Конкурса, является закрытой, не публикуется и не доводится до сведения третьих лиц.
Методика отраслевого рейтинга, которая применяется для выявления трех лучших предприятий среди Победителей Конкурса, основана на средне - эталонной оценке состояния качества. Данная методика является закрытой, не публикуется и не доводится до сведения третьих лиц.
 
Объект аудита
Объекты аудита – предприятия-номинанты на получение звания «Победитель конкурса - Предприятие высокой культуры обслуживания «Белый список».
 
Показатели, по которым проводится аудит
Перечень показателей, оцениваемых при проведении потребительского аудита:
  1. Имидж и атмосфера торговой точки.
  2. Общая оценка торгового персонала и выявление их уровня квалификации.
  3. Соблюдение Закона РФ «О защите прав потребителей», Правил продаж отдельных видов товаров и других НПА.
  4. Общая субъективная оценка.
 
Почему вводятся именно такие показатели? Мы выбираем лучших из лучших. Мы разрабатываем критерии, по которым будет оцениваться работа компании в целом. Поэтому, несмотря на то, что основным профильным показателем будет пункт №3, остальные пункты не менее важны. Поэтому они также оцениваются. Даже если в компаниях-номинантах неукоснительно соблюдается закон, но при этом в магазинах антисанитария, а продавцы хамят покупателям, то вряд ли данная компания может претендовать на получение звания Победителя. Поскольку компании – Победители будут рекомендоваться Обществом защиты прав потребителей для совершения покупок и заказа услуг, то ясно, что потребителям должно быть комфортно во всех отношениях.
 
Состав проверяющих
Проверка будет проводиться скрытно и анонимно, силами общественных добровольных «тайных» покупателей. В роли таких покупателей будут выступать, члены общественной экспертной группы, привлеченные Обществом Защиты Прав Потребителей к решению данной задачи.
 
Учет отраслевой специфики
В зависимости от отрасли, в которой действует предприятие-участник конкурса, будут применяться два способа оценки – оценка без совершения покупки и с совершением покупки. Например, критерии оценки будут разниться от профиля торговой сети – продажа продовольственных или непродовольственных товаров. Различные системы оценки будут применяться при аудите туристических и страховых компаний, банков, предприятий бытового обслуживания и пр.
 
Общий список оцениваемых параметров.
 
Каждый из параметров оценивается по определенной балльной системе
 
1.   Имидж и атмосфера предприятия.
1.1.   Внешний вид .
1.1.1.   Вывеска (опрятность, подсветка).
1.1.2.   Прилегающая территория (чистота, состояние оформления. Удобство входа (ступени, полоса для подвоза тележек, входы с детскими колясками и для инвалидов).
1.1.3.   Фасад (чистота, понятная визуализация).
1.2.   Оценка торгового и/или клиентского зала
1.2.1.   Климат (освещенность, температура).
1.2.2.   Навигация («прозрачность» зала, наличие указателей, простота перемещения).
1.2.3.   Наличие камеры хранения.
1.2.4.   Чистота торгового зала и товаров, представленных на витрине.
1.2.5.   Мерчендайзинг (выставление товаров по понятному принципу).
2.   Общая оценка обслуживающего и/или торгового персонала и выявление их уровня квалификации.
2.1.   Персонал - общая оценка.
2.1.1.   Наличие формы с бейджами.
2.1.2.   Контактность персонала (подходит первым, улыбается, доброжелателен, проявляет готовность отвечать на вопросы).
2.1.3.   Количество и готовность персонала (время ожидания продавца или консультанта, наличие-отсутствие персонала в зале).
2.2.   Квалификация персонала.
2.2.1.   Способность выявить потребности клиента (задают ли вопросы, проявляют ли заинтересованность в клиенте).
2.2.2.   Уровень презентации товара и/или услуги (насколько убедительно и грамотно рассказывают о товаре и/или услуге, предлагают товар и/или услугу по потребностям клиента, дают ли возможность клиенту посмотреть товар и/или услугу «в работе», знают ли свойства товара и/или услуги).
2.2.3.   Общение (излагают ли характеристики понятными и доступным лексикой, находятся ли в постоянном контакте с клиентом)
2.2.4.   Работа с возражениями (спокойно ли реагируют, приводят ли контраргументы).
2.2.5.   Завершение контакта (при отказе от покупки реагируют ли доброжелательно при отказе от покупки, указывают ли , как оформить покупку ее совершении).
3.   Соблюдение Закона о защите прав потребителя, Правил продаж отдельных видов товаров и других нормативно-правовых актов.
3.1.   Наличие информации о предприятии.
3.1.1.   Название предприятия.
3.1.2.   Реквизиты (юридический адрес).
3.1.3.   Часы работы.
3.2.   Наличие информации о товаре и/или услуге
3.2.1.   Наличие ценника оформленного надлежащим образом (цена, печать, дата, подпись).
3.2.2.   Наличие информации о стране – изготовителе товара.
3.2.3.   Наличие инструкции на русском языке.
3.2.4.   Наличие сертификата по требованию.
3.2.5.   Наличие информация о сроке службы.
3.2.6.   Наличие информации о гарантийном сроке.
3.2.7.   Наличие информации о сервисных центрах.
3.3.   Возможность продемонстрировать товар в работе.
3.3.1.   Полная или частичная демонстрация.
3.4.   Оформление уголка покупателя.
3.4.1.   Наличие Правил продаж отдельных видов товаров.
3.4.2.   Наличие Книги отзывов и предложений.
3.4.3.   Наличие Закона РФ «О Защите прав потребителей».
3.4.4.   Наличие специальных постановлений.
3.4.5.   Наличие списка контролирующих организаций.
3.4.6.   Наличие информации о регистрации.
3.5.   Предоставление информации о правах покупателя.
3.5.1.   Возможность обмена и возврата по статье 25 Закона РФ «О защите прав потребителей».
3.5.2.   Возможность замены и возврата по статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей.
4.   Общая оценка.
4.1.   Внешняя оценка предприятия.
4.2.   Атмосфера и имидж предприятия.
4.3.   Оценка работы продавцов - консультантов.
4.4.   Оценка ассортимента.
4.5.   Оценка рекламных акций.
4.6.   Общая оценка персонала.
 
Отраслевой рейтинг
Отраслевой рейтинг представляет собой сводный сравнительный анализ качества обслуживания, предоставляемого компаниями-Победителями в отрасли. Рейтинг определяет место компании-победителя в отрасли по всем ключевым позициям потребительского аудита. Отраслевой рейтинг позволяет руководству компании-Победителя четко понять, какие стороны сервиса его компании лучше, а какие – хуже, в сравнении с конкурентами. Используя данные отраслевого рейтинга, руководство компании-Победителя может серьезно улучшить сервис своего предприятия и повысить лояльность клиентов.

 

 

Информационные партнеры

   

О конкурсе | Методика оценки | Компании | Народный рейтинг

Задать вопрос эксперту | Контакты