Главная | Конкурс "Белый список" На главную Обратная связь

 

Общество защиты прав потребителей проводит конкурс "Белый список"   >>   Подробнее

 

 

 

Бюллетень Белый список
Информационный бюллетень №4
Бюллетень Белый список
Бюллетень конкурса

 

Заявка
Общественный экспертный совет

Башкирова Оксана, координатор ОЭС

 

 

 

27 марта 2009
Определение победителей Конкурса «Белый список» - задача Общественного экспертного совета (ОЭС), координатором которого является Оксана Башкирова. В своем интервью Оксана Николаевна расскажет про задачи Конкурса, критерии отбора Участников и принципы выбора Победителей.


Краткая справка: Башкирова Оксана Николаевна, родилась и живет в Москве, окончила Высшую школу управления. В сфере продаж бытовой техники и электроники работает почти 14 лет, то есть стояла у самих истоков зарождения этой сферы торговли.

 

«Белый список»: В России существует множество различных конкурсов. Чем «Белый список» отличается от остальных?

 

Оксана Башкирова: Действительно, различных конкурсов, выбирающих лучших ритейлеров России, достаточно много. Наиболее известными среди них являются «Золотые сети» и «Брэнд Года». Но в этих конкурсах в основном оценивается успешность ведения бизнеса, рекламная деятельность компании, узнаваемость брэнда, разветвленность сети и маркетинговые технологии. К тому же принцип отбора участников основан на их самовыдвижении.

 

Конкурс «Белый список» кардинально от них отличается. Основное решение о выдвижении компаний-номинантов и в итоге - победителей Конкурса, принимают потребители. Почему именно так? По большому счету для конечного покупателя не имеет существенного значения, насколько совершенны технологии ведения бизнеса данного продавца, насколько успешным коммерческим проектом является деятельность сети. Для него играет главную роль то, насколько данный продавец заинтересован в своих покупателях, насколько важным для ритейлера является установление и удержание лояльности потребителей. Не секрет, что порой в погоне за сиюминутной прибылью продавцы пренебрегают интересами покупателей. Основная задача Конкурса - выявить компании, для которых понятие «клиентоориентированность» не пустой звук. Выделить тех сетевых продавцов, для которых создание реального положительного имиджа компании является наиболее важным конкурентным преимуществом. Ну, и как итог, – донести эту информацию до конечного потребителя, облегчив ему выбор среди многих аналогичных компаний. То есть статус Победителя Конкурса «Белый список» будет служить своеобразным маячком для покупателя.

 

- Есть ли какие-нибудь международные аналоги Конкурса «Белый список»?

 

- Мне они не известны. Может, они и существуют, но широкой известности не получили. Да оно и понятно… Свободное российское предпринимательство существует менее двух десятков лет. Но российская торговля, тем не менее, идет вперед семимильными шагами. И задача Конкурса «Белый список» - еще более поспособствовать этому продвижению. В нескольких схожих конкурсах отечественные ритейлеры уже принимают участие. Это вышеупомянутый «Брэнд года» - российская национальная награда в области построения брэндов, которая входит в международную систему EFFIE, действующую в 33-х странах мира и вручающую самую авторитетную мировую награду в сфере эффективных маркетинговых коммуникаций.

 

Можно также назвать HYPERESTATE Awards, единственную международную премию для отраслей недвижимости, ритейла и инвестиций, ориентированную на все бизнес-сообщество. Но данные конкурсы имеют существенное отличие, что было упомянуто выше. Они оценивают ритейлеров, так сказать «сверху» и «сбоку», а «Белый список» оценивает продавцов с точки зрения «конечного звена» - потребителя. Согласитесь, что между ними есть большая разница.

 

- Что гарантирует, что Конкурс «Белый список» не станет междусобойчиком хороших знакомых, а решения и выбор Победителей Общественным экспертным советом будут беспристрастными?

 

- Междусобойчика хороших знакомых не получится в любом случае. Список потенциальных участников достаточно обширен. Да и номинаций много. Каждая отрасль торговли выделена в отдельную номинацию. К примеру, бытовая техника и электроника, продовольственные товары и мебель, аптеки и ювелирные украшения, одежда и обувь, спорттовары и парфюмерия, многие другие. Список номинаций охватывает весь спектр торговли, чтобы в каждой сфере мы могли выделить лучших и сказать широким массам потребителей: – «Да! Мы рекомендуем этого продавца».

 

Общественный экспертный совет беспристрастен по определению. Наш проект является некоммерческим. Участники ОЭС не получают плату за свою деятельность, состоящую в проявлении их активной гражданской позиции. В составе ОЭС - люди разных специальностей, проживающие в разных городах и областях России, от столицы до районных городков и станиц. Среди них есть юристы, специалисты экспертных организаций, журналисты, врачи, инженеры и многие другие. Есть среди них представители торговых сетей и сервисных центров, которые знают о работе торговых компаний не понаслышке и готовы оценить их работу, зная, как говорится, «всю кухню» изнутри. Все они в жизни являются потребителями, как любой из нас. Естественное желание каждого потребителя - сделать торговлю более цивилизованной, чему, безусловно, будет способствовать Конкурс « Белый список».

 

- Кто входит в Общественный экспертный совет и по какому принципу отбираются его участники?

 

- Участники Совета – люди совершенно разных профессий со всей территории нашего большого государства. Их объединяет глубокий интерес к существующему положению дел на российском рынке, желание серьезных улучшений. В Совет входят юристы, ведущие защиту прав потребителей и «бывалые» потребители с реальным опытом отстаивания своих прав, а также представители продавцов и сервисных центров, мнение которых трудно переоценить, поскольку никто так не оценит работу одного продавца, как другой продавец. Все они вносят большой вклад в дело защиты прав потребителей, многие из них награждены памятными дипломами Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль».

 

- По каким критериям будут определяться Победители?

 

- Сферы торговли разделены на отрасли, то есть номинации, в каждой из которых определены потенциальные кандидаты из числа известных сетевых ритейлеров. На первом этапе были «отсеяны» те компании, которые не лучшим образом зарекомендовали себя в работе с потребителями. Не будем их здесь упоминать – перед нами не стоит задача обличать худших. Наше дело – выбрать лучших из лучших. Могу только упомянуть, что отсев происходил с учетом статистики рекламаций, обращений в Общество защиты прав потребителей, судебной практики, оценки информации из различных «Черных списков» и других открытых источников информации. Вторым этапом стала оценка кандидатов в участники Конкурса «тайными покупателями». Это общепринятый метод оценки компании с позиции конечного потребителя. Эксперты Совета разработали анкеты, содержащие множество различных критериев оценки. Были учтены такие показатели, как предоставление полной и достоверной информации о продавце и предлагаемых товарах, атмосфера и имидж магазина, соблюдение персоналом стандартов качества обслуживания, интуитивно понятная выкладка товара, дружелюбие и готовность сотрудников обслуживать покупателя, соблюдение правил продажи отдельных видов товаров и Закона «О защите прав потребителей». Различным критериям был присвоен разный вес, соответственно которому в анкетах проставлялись баллы. Тайные покупатели оценили несколько магазинов каждой компании в разных регионах по произвольному выбору. В итоге была выведена средняя оценка.

 

Далее к работе подключаются члены Общественного экспертного совета. Исходя из полученных данных, исходя из собственного опыта, они отбирают номинантов в различных отраслях торговли, из которых будут отбираться Победители. В компетентности и беспристрастности Общественного экспертного совета сомневаться не стоит.

 

- Вы говорите, что Конкурс «Белый список» будет полезен прежде всего потребителям. Как они узнают о том, что та или иная сеть стала Победителем Конкурса?

 

- Думаю, что в первую очередь торговые сети сами будут заинтересованы в том, чтобы донести до потребителей информацию о такой значимой победе. Они смогут разместить эту информацию на своих сайтах, использовать ее в своей телевизионной и радиорекламе, размещать в рекламных модулях в прессе, на наружных щитах - биллбордах. В каждом магазине сети в Уголок для потребителя можно будет повесить Диплом. К тому же у Конкурса есть сайт в Интернете, где будет транслироваться весь ход конкурсной борьбы. Информация о Победителях будет также размещена на Главном Форуме Потребителей России - одном из самых посещаемых Интернет-ресурсов.

 

Конкурс будет широко освещаться средствами массовой информации - информационными партнерами Общества защиты прав потребителей. Достаточно негатива в адрес продавцов, пора уже внести и весомую долю позитива. Лучшие продавцы достойны этой популярности.

 

- Победители будут названы, что дальше? Не закончится ли на этом Конкурс?

 

- Конкурс, конечно, на этом не закончится. Потребительский аудит будет проводиться постоянно. Оргкомитет Конкурса оставляет за собой право при массовом поступлении информации о негативном отношении торговой сети к потребителям лишить ее статуса Победителя. Конечно, мне представляется маловероятным такой поворот событий. Основная оценка продавца происходит еще до того, как он узнает о начале Конкурса. То есть ни о какой показухе ради победы в Конкурсе речи быть не может. Скорее всего, полученный статус подтолкнет продавца постоянно соответствовать такому почетному званию.

 

О планах на будущее… Конкурс «Белый список» не ограничится 2009 годом. Он будет постоянным. Мало того – в дальнейшем планируется оценивать не только продавцов, но и исполнителей услуг, а также проводить конкурс среди отечественных изготовителей товаров. Предприниматели должны понимать, что выжить в условиях жесточайшей конкурентной борьбы можно лишь одним способом – проявляя максимум лояльности к покупателям, выявлять их потребности и удовлетворять их.

 

- Как компания может стать участником Конкурса «Белый список»?

 

- Далеко не каждый ритейлер может стать участником Конкурса «Белый список». Простое самовыдвижение здесь не пройдет. Необходимо пройти предварительный отбор. Компании, прошедшие его, оповещаются либо по электронной почте, либо посредством телефонной или почтовой связи. Для дальнейшего участия в Конкурсе они должны заполнить заявку в виде регистрационной формы. Если по каким-то причинам до компании не дошла информация о её выдвижении на Конкурс, нужно связаться с представителями нашей пресс-службы. Я желаю всем номинантам победы в Конкурсе «Белый список»! И верю, что когда-нибудь все без исключения продавцы будут обращены лицом к потребителям.





 

 

Информационные партнеры

   

О конкурсе | Методика оценки | Компании | Народный рейтинг

Задать вопрос эксперту | Контакты