Главная | Конкурс "Белый список" На главную Обратная связь

 

Общество защиты прав потребителей проводит конкурс "Белый список"   >>   Подробнее

 

 

 

Бюллетень Белый список
Информационный бюллетень №4
Бюллетень Белый список
Бюллетень конкурса

 

Заявка
Общественный экспертный совет

"Таинственный покупатель" в России

 

 

 

21 апреля 2009
Как проверить уровень сервиса в собственной компании? Придумано множество способов, однако набиболее совершенным является Mystery Shopping ("таинственный покупатель").


Мистери Шоппинг

Руководитель одной компании как-то заявил клиенту: "Пожалуйста, не посылайте факс моему секретарю - она его выбросит или потеряет. Скажите ей, чтобы соединила вас со мной, я сам приму все сведения". Но самое плохое, это когда руководитель не знает, как его работники обращаются с потребителями товаров или услуг предприятия. "Менеджеры оказываются шокированным, когда узнают о подлинной ситуации в своей компании",- говорят эксперты.

Однако качество сервиса - значительное конкурентное преимущество, вследствие этого множество фирм не жалеют средств, чтобы его проверить. Есть несколько методов проверки. К примеру, традиционные ревизии и рейды. Правда, у них есть важный недостаток: о ревизиях зачастую узнают заранее. Иной метод - опрос клиентов и покупателей. Но и здесь есть свои недостатки: опросы занимают больше времени и средств, к тому же приобретенные сведения далеко не всегда полные. Покупатели могут что-то не увидеть или попросту не знать, как их должны были обслужить, а следовательно, был ли соблюден уровень сервиса.

Для проверки лучше всего подходит методика "пробная покупка", или, как ее именуют в Европе и Америке, Mystery Shopping ("таинственный покупатель"). Основное преимущество - секретность и внезапность ревизии. Преднамеренно обученный сотрудник совершает покупку, а выйдя из магазина (или иного учреждения), составляет мнение о качестве сервиса по специальной форме. Визит, разумеется, наносится неожиданно, и продавец не догадывается о том, что его испытывают. Так можно проверить уровень обслуживания, методику продаж, оформление зала и фирменный стиль, внешний вид и манеры продавцов, их поведение в конфликтные моменты и тому подобное.

"Таинственного покупателя" можно применять и для проверки умения сотрудников вести диалог по телефону, а также качества интернет-услуг (во время ревизии обычно измеряется скорость и качество реакции на вопросы посетителей, размещенные на web-странице).

В последнее время Mystery Shopping часто используют предприятия общепита, сети АЗС, курьерские службы, автомобильные салоны и т.п. "Всякая компания, в которой реализовывается какая-либо продукция или услуга, может использовать этот метод. Наиболее часто к нему прибегают компании, располагающие розничными сетями, так как в них контрольная закупка осуществляется просто и естественно",- говорят аналитики.




 

 

Информационные партнеры

   

О конкурсе | Методика оценки | Компании | Народный рейтинг

Задать вопрос эксперту | Контакты