Главная | Конкурс "Белый список" На главную Обратная связь

 

Общество защиты прав потребителей проводит конкурс "Белый список"   >>   Подробнее

 

 

 

Бюллетень Белый список
Информационный бюллетень №4
Бюллетень Белый список
Бюллетень конкурса

 

Заявка
Общественный экспертный совет

Развитие Mystery Shopping в России

 

 

 

17 мая 2009
Почти все большие сетевые компани, связанные с федеральными сетями (розница и рестораны), преимущественно охватывающими крупнейшие города России, осуществляют программы Mystery Shopping.


Mystery shopping

В настоящее время идет активный процесс передачи сервисными компаниями программ Mystery Shopping на аутсорсинг вместо выполнения силами собственных внутренних служб. Современный рынок готов к этому: лишь в Москве имеется около десяти агентств, специализирующихся в Mystery Shopping и состоящих в MSPA Europe – Европейской Ассоциации Провайдеров Mystery Shopping.

Каковы особенности ее оказания в нашем государстве?

Специфика оказания услуги Mystery Shopping в России определена как культурными различиями, так и уровнем развития рынка. Базой сравнения в этом случае является рынок США и Западной Европы, где Mystery Shopping давно сформирован и раскручен.

Главные особенности:
1). Географическая. Россия – огромная страна, в которой систематически реализовывать программу Mystery Shopping в магазинах от Калининграда до Владивостока – задача непростая. Следует также принимать во внимание слабое по критериям развитых стран развитие системы коммуникаций, в частности, Интернета и платежных систем.

Часто можно столкнуться с трудностями в поиске и обучении тайных покупателей в небольших и удаленных населенных пунктах. В этой связи можно припомнить случай на одной из конференций по Mystery Shopping в Москве, где выступал британский консультант, известный эксперт по Mystery Shopping и в прошлом президент MSPA Europe.

Поведав об основах логистики проекта Mystery Shopping и приведя примеры из британской практики, он добавил: «не знаю, ребята, как вы намереваетесь это делать в России, с вашими расстояниями…»

2) Малая информированность населения о профессии тайного покупателя, деятельность которого все еще является новшеством для граждан России. Вследствие этого предложения о работе тайным покупателем встречаются россиянами с недоверием, особенно в удаленных регионах страны.

В Соединенных Штатах Америки, в отличие от России, более миллиона граждан, работая в Mystery Shopping, имеют дополнительный заработок. В России на ее огромных просторах провайдерам приходится популяризировать эту профессию, печатать статьи, создавать специальные информационные веб-сайты для тайных покупателей.

Таким образом, одна из особенностей Mystery Shopping в России – затрудненный рекрутинг нужного количества сотрудников.

3) Культурной особенностью Mystery Shopping в России можно выделить более «жесткий» вариант использования итогов контроля в российских компаниях, чем в западных. Так, иногда до 30 процентов заработной платы определяют оценки тайного покупателя.

К сожалению, в России по итогам визита тайного покупателя случаются и увольнения продавцов. Что касается западных компаний, то там Mystery Shopping применяется в большей степени для выявления и поощрения лучшей практики. Маркетинговое исследование проводится без последующих санкций, увольнений и общественных  порицаний. Поэтому чрезвычайно популярен термин Positive Mystery Shopping Program.

Нельзя утверждать, что «мягкая» манера руководства более результативна – особая среда порождает особые методы, ведь общеизвестно, что зачастую в России без жестких мер не получается добиться дисциплины персонала. 

Для большого количества сервисных компаний, встретившихся с реальностью кризиса, Mystery Shopping является одним из важных «контр-кризисных» инструментов.

Программа Mystery Shopping, грамотно разработанная и умело претворенная в жизнь, дает  возможность совершенствовать качество обслуживания, и, в результате, обеспечить вероятность совершения покупки каждым клиентом, который заглянул в помещение сервисного учреждения.

Расходы на программу Mystery Shopping незначительны и на фоне повальной тенденции к урезанию корпоративных затрат не могут сравниться с эффектом от этих вложений - добавочным приростом продаж.




 

 

Информационные партнеры

   

О конкурсе | Методика оценки | Компании | Народный рейтинг

Задать вопрос эксперту | Контакты