Главная | Конкурс "Белый список" На главную Обратная связь

 

Общество защиты прав потребителей проводит конкурс "Белый список"   >>   Подробнее

 

 

 

Бюллетень Белый список
Информационный бюллетень №4
Бюллетень Белый список
Бюллетень конкурса

 

Заявка
Общественный экспертный совет

Взаимные претензии потребителей и ритейлеров обострились в кризис

 

 

 

19 мая 2009
Глобальный экономический кризис, помимо прочего, похоже, привел к новому витку обострения взаимоотношений между торговыми сетями и потребителями.



http://www.strana.ru/doc.html?id=128209&cid=1
19 мая 2009 года. «Страна.ру»
Просматривая архивную информацию в Интернете, можно убедиться, что несколько лет назад претензий в адрес торговых сетей супермаркетов покупатели выдвигали множество. При этом они жаловались как на традиционные для отечественной торговли недостатки, вроде продажи осетрины "не первой свежести", а также обвеса-обсчета, так и на новомодные "фишки", подразумевающие, например, вымогательство "маркетом" денег за не купленный потребителем, но значащийся в его чеке товар. Но со временем, по мере развития и совершенствования организации торговых сетей, сообщения о "неуставных" средствах неправомерного получения денег от потребителя и, в самом деле, пошли на убыль, признал в комментарии для Страны.Ru руководитель пресс-службы Общества зашиты прав потребителей (ОЗПП) Игорь Романов.

В условиях кризиса, по его словам, недавние достижения рискуют оказаться перечеркнутыми. Сегодня представители ОЗПП фиксируют резко возросшее у ритейлеров стремление к максимальной экономии, которое зачастую оборачивается ухудшением качестве товаров и услуг. Вследствие этого число обращений и жалоб от потребителей в Общество уже увеличилось примерно на 20%.

В последнее время, к примеру, сети активизировали сотрудничество с ненадежными производителями. В этой связи можно напомнить выявленный в текущем месяце "тайными покупателями" ОЗПП нашумевший факт реализации в московских магазинах десерта "Светофорчик", который производился на одном из предприятий Краснодарского края, закрытом еще в марте этого года из-за того, что тамошние десерто-изготовители указывали на упаковках сдвинутые на один-два месяца вперед даты выпуска продукции. В результате "Светофорчик" попадал к покупателям заведомо непригодным к употреблению.

Впрочем, уточнил Романов, во многих супермаркетах приспособились самостоятельно решать проблемы с просроченной продукцией. Для возвращения первичной свежести, скажем, той же осетрине ее, например, могут "переформатировать" в нарезку, сопроводив при этом упаковку обновленными исходными данными. А то и просто переупакуют залежавшуюся рыбу, попутно сменив "сопроводиловку". Или же, не мудрствуя лукаво, поверх старой наклейки шлепнут новую. Осклизлую же от длительного пребывания на прилавке колбасу для возвращения товарного вида обычно отмывают в горячей воде и сушат. А зачастую, напротив, чтобы "Докторская", скажем, колбаса, не испортилась, ее, вопреки установленным нормам, длительно выдерживают в морозильнике, после чего она неизбежно теряет свои потребительские свойства. На холодильных установках, кстати, тоже экономят. К примеру, вместо того, чтобы хранить замороженную продукцию при положенной температуре в минус 18 градусов, ее содержат при минус 3-4 градусах, то есть при параметрах, не предусматриваающих длительные сроки хранения, продолжил Романов примеры из перечня претензий, накопленных ОЗПП.

Как сообщили Стране.Ru в пресс-службе управления Роспотребнадзора по городу Москве, только в апреле 2009 года специалистами управления вынесено 16 определений о возбуждении административных дел по защите прав потребителей, и 355 постановлений о наложении штрафов на сумму 1,2 миллиона рублей. В целом по стране в ходе осуществленных Роспотребнадзором в прошлом году проверок порядка 20% живой и охлажденной рыбы импортного производства было признано некачественной или даже представляющей опасность здоровью. Некачественной отечественной рыбы было обнаружено меньше - 10%, мяса и птицы российского производства - 12,3%, животного масла - 29,8%, а кондитерских изделий - 16,4%.

Представители ОЗПП полагают, что в реальности доля некачественной и сфальсифицированной продукции оказывается выше, а в нынешнем кризисном году она еще увеличится. Для борьбы с активизировавшимися злоупотреблениями в ОЗПП помимо кнута, решили использовать и пряники. К мерам "карательного" характера можно отнести, в частности, публикацию "черного списка" проштрафившихся товаров и торговых точек, а также соответствующих фотосвидетельств.

На сайте ОЗПП, например, можно найти фотографии мыши в фисташках, предложенной в "Перекрестке", или таракана, обнаруженного в булочке, которая была изготовлена в пекарне "Рамстора" и которую вместе с прилагавшимся тараканом там отказались принять обратно, заменив на товар без экзотического ингредиента.

Однако в марте был пущен в ход и "пряник" в виде всероссийского конкурса "Белый список", в рамках которого в текущем режиме ежегодно предполагается определять "лучшие по качеству и культуре обслуживания предприятия различных отраслей нашей экономики". Правда, уже обозначенный в "Белом списке" под рубрикой "Компания дня" супермаркет BILLA был жестоко раскритикован на форуме одной из покупательниц - за всю ту же тягу к "перелицеванию" продукции и скудость ее ассортимента. С усилившимися нападками на торговые сети исполнительный директор Ассоциации компаний розничной торговли Илья Белановский, однако, не согласился. "Торговые сети конкурируют друг с другом за своего покупателя и его лояльность. И потому вопросам качества продукции, от которых зависит товарооборот, уделяют огромное внимание. Требования департаментов качества в сетях выше ГОСТовских", - пояснил собеседник Стране.Ru.

Разумеется, добавил он, такое понятие как "человеческий фактор" никто не отменял. И потому какие-то недочеты и нарушения, в том числе, с обсчетом-обвесом, усушкой-утруской возможны. Но, как правило, они присущи отдельным не сетевым магазинам. "В крупных же торговых сетях с подобными негативными явлениями успешно борются, посредством отработанных бизнес-процессов", - заверил Белановский.

Но как, свою очередь, не преминул заметить Романов, вследствие усилившейся тяги сетей к экономии, в том числе и на кадрах, пресловутый "человеческий фактор" еще более актуализировался. В результате за кассовым аппаратом в супермаркете сегодня можно обнаружить с ужасом поглядывающего на этот агрегат и плохо говорящего по-русски "кадра" из стран ближнего зарубежья, который, возможно, создает проблемы не намеренно, но в силу недостаточной своей квалификации, констатировал представитель ОЗПП.

По его определению, в провинции, да, собственно, уже сразу за пределами столичного Садового кольца вышеупомянутые недостатки усугубляются, причем даже в магазинах тех сетей, к чьим супермаркетам в Москве предъявляется наименьшее количество нареканий. В ответ представители сетей жалуются на резкое ухудшение покупательских манер в суровые кризисные месяцы.

По словам исполнительного директора АКРТ, хотя сети и ранее немало страдали от "несунов", на сегодня их потери от деятельности последних многократно увеличились, составляя миллионы долларов. Для преодоления этой напасти, в частности, представители торговых сетей предлагают существенно ужесточить административное наказание для лиц, пойманных на краже продукции.

Соответствующие предложения в Минюст сейчас готовятся. "Мы не выступаем на ужесточении уголовной ответственности. Если человек украл бутылку водки, его не нужно сажать в тюрьму, а следует подвергнуть ощутимому для кошелька и сознания штрафу. Он должен знать, что, если, условно говоря, украдет бутылку водки, то будет оштрафован на сумму, эквивалентную пяти бутылкам", - рассказал Белановский. И на вопрос, не приведет ли данная мера к росту известных злоупотреблений, вроде, выбивания денег за подброшенный товар, повторил, что подобные истории, если и случаются, то в каких-то отдельных магазинах, а в серьезных сетях, борющихся за лояльного потребителя, подобное невозможно.

 





 

 

Информационные партнеры

   

О конкурсе | Методика оценки | Компании | Народный рейтинг

Задать вопрос эксперту | Контакты