Главная | Конкурс "Белый список" На главную Обратная связь

 

Общество защиты прав потребителей проводит конкурс "Белый список"   >>   Подробнее

 

 

 

Бюллетень Белый список
Информационный бюллетень №4
Бюллетень Белый список
Бюллетень конкурса

 

Заявка
Общественный экспертный совет

Смесители оптом в москве сантехника оптом в москве.

Как проверяется уровень сервиса в местах общепита?

 

 

 

21 апреля 2009
Основная цель пробной покупки - проверить уровень сервиса в компании, а проверив, внести поправки в стандарты обслуживания.


общепит

Например некоторые фирмы, работающие в высококонкурентной сфере быстрого питания, разработали особый метод поведения поваров в киосках: как нужно здороваться с покупателем, откликаться на обычные вопросы, что предложить; требования к внешнему виду работников, чистоте помещения и зоне недалеко от киоска и т. д. Были проработаны даже такие детали поведения, как артистизм поваров: покупатель, следя за процессом выпечки, должен был получать от этого вида наслаждение.

Чтобы проверить, насколько выполняется регламент, в киоски систематически заходили контролеры. Однако их знали в лицо все повара, к тому же необходимо было выяснить оценку именно покупателя. Тогда фирма применила метод пробной покупки.

В проверке приняли участие пять преднамеренно обученных "покупателей" - работники консалтинговой фирмы. Около месяца каждый из них несколько раз заходил в девять отделений компании. График посещений составили так, чтобы покупка происходила в различное время - и в час пик, когда у киосков стояли очереди, и в более тихое время. "Шпионы" приобретали еду и оценивали, насколько работа поваров отвечает установленным в компании стандартам. К примеру задавали вопросы, на которые повара, в соответствии инструкции, должны были давать четкие ответы.

Но они не всегда отвечали, например, на подобные вопросы "таинственных покупателей": "Какой у вас морс, откуда?", "Когда вы намереваетесь открыть крупное кафе?" или "Почему нет мясной начинки?". Все это было учтено, когда фирма проводила программы обучения поваров. "Покупателям", которые интересовались, можно ли, к примеру, мешать начинки или делать небольшие блины, некоторые повара односложно отвечали: "Нет". В своем очередном обращении к персоналу глава фирмы обратил на это внимание. Наконец, отбирая работников, компания стала больше внимания уделять таким свойствам, как доброжелательность и коммуникабельность.

"Таинственные покупатели" показали и другие недостатки. Так, на многих киосках не было сведений о графике работы, различные торговые точки открывались в неодинаковое время. После ревизии недостатки устранили.




 

 

Информационные партнеры

   

О конкурсе | Методика оценки | Компании | Народный рейтинг

Задать вопрос эксперту | Контакты